Archive for the ‘IWOM’ Category

Kantar Media 收购中国领先的社会化商业资讯公司CIC

星期二, 一月 17th, 2012

Kantar Media 收购中国领先的社会化商业资讯公司CIC

此次收购将使WPP及其旗下公司进一步拓展其在全球第二大广告市场上提供社会化媒体聆听和分析的实力。

Kantar Media是Kantar旗下的媒体研究与洞察部门,通过收购CIC – 中国社会化媒体聆听和分析行业中的领先机构,Kantar Media将其社会化媒体业务延伸到了中国。CIC将与Kantar Media在中国的其他领先合作伙伴共同协作,其中包括CSM(央视-索福瑞媒介研究公司)和CTR(央视市场研究公司)。Kantar Media在全球60个市场拥有5000名员工,这次收购将在此基础上进一步拓展Kantar Media在媒体市场研究和洞察领域中的业务范围及活动。Kantar Media隶属于Kantar,Kantar是全球最大的传播服务集团WPP旗下消费者洞察领域的主力军。

这次收购是针对客户对消费者品牌对话实时监测日益增长的需求。中国拥有5亿网民,其中有超过70%的社会化媒体用户,有5万多家企业拥有微博账号。中国在2011年成为了世界上第二大的广告市场,收购CIC让Kantar Media在中国及亚太市场拥有了一个非常强健的社会化媒体资讯和洞察的业务基础。

CIC成立于2004年,在上海和北京都有分支机构,CIC定义了现时中国行业市场的标准化术语“IWOM” (即网络口碑),并在中国率先提出并引领着“社会化商业”的革新理念。CIC创建了超过60名社会化媒体咨询师的专业研究团队,提供创新的平台产品和技术服务解决方案,拥有诸如中文语义挖掘技术这类正在申请专利的前沿技术,一直领导着整个行业在社会化媒体资讯和洞察上的不断发展和应用。CIC拥有优秀的客户群体,其中包括5家Brandz最具价值全球品牌100强榜单前10名企业。CIC始终走在中国社会化商业发展与革新的最前沿。

CIC的创始人和董事会主席Sam Flemming表示:“加入Kantar Media, 将能让我们为客户提供出现在任何地方的可获取的,睿智的,值得分析的品牌讨论。我们也会利用两者的数据信息整合优势为客户提供新的产品和服务 – 这包括CIC所拥有的超过30亿的消费者品牌信息与Kantar Media庞大的数据资源。而且,这样的合作关系也使得CIC可以把社会化商业资讯与洞察传递到Kantar以及整个WPP集团网络,将CIC所取得的成功复制到更广阔的亚太市场。”

在中国CIC将继续立足于上海和北京,公司管理团队将汇报给Kantar Media全球首席执行官Jean-Michel Portier先生。

Portier先生表示:“显而易见,对消费者,品牌,和市场讨论的监测,并以此汲取研究洞察是全球企业高管们的利器。拥有Kantar Media Cymony,在美国和欧洲我们可以最大化客户在监测与分析消费者讨论方面的成功。收购CIC后,我们在中国的表现将会与Cymfony在美国和欧洲所取得的成绩一样出色,建立另一个里程碑。CIC是一家充满活力且具有卓越成就的公司,CIC将加强我们在全球数字领域的技术和专长,抓取数量庞大的在线网络讨论,并且分析发现这些“网论”拥有的强大资讯价值,为客户的战略决策和实际执行提供更优质的信息洞察和指引”。

关于Kantar Media

Kantar Media 向全球领导品牌,出版公司,代理商和业界机构提供战略建议和竞争情报,帮助他们在这个快速发展的媒体行业持续领航和获取成功。这包括了付费媒体机会的分析;自有媒体上品牌声誉管理,企业管理及消费者互动管理的咨询建议;评估消费者在免费媒体上的反馈。Kantar Media为客户提供非常广泛的研究洞察服务,包括受众调研,竞争情报,消费者行为与数字洞察,以及营销效果分析和网络影响力等。我们的专家目前与22,000家公司合作,覆盖50个国家,并追踪3百万个品牌。Kantar Media是Kantar旗下的公司,Kantar是WPP集团旗下消费者洞察领域的主力军。WPP 是全球最大的传播服务集团,享有660亿美元的营业额和144亿美元左右的收入。

www.Kantarmedia.com

更多信息请联络:

欧洲:Teresa Horscroft

电话: +44 (0)1420 564346

手机: +44 (0)7990 520390

电子邮件: teresa@eurekacomms.co.uk

 

亚洲:

CIC – 郭阳

电话: +86 (21) 52373860 * 891

手机: +86 13816361709

电子邮件: chander.guo@cicdata.com

新时代的老中医 – 给互联网信息搭搭脉

星期一, 二月 21st, 2011

世界上有两种迷信,一种是封建迷信,一种是真的。

香港股市有一个现象叫做“丁蟹效应”,就是只要郑少秋(他在大时代里的角色名是丁蟹)主演的电视开播,那么股市就会很诡异的下跌。

对这类现象的朴素解释便是大家对于此类迷信宁可信其有不可信其无,看见郑少秋就先选择落袋为安,结果就导致股市大面积抛盘。对此还有一个专门的学术名词——自我实现的预言(Self-fulfilling Prophecy

而互联网信息生产和处理的技术发展,可能能够大大增强各类预言自我实现的能力。

去年12月22日纽约时报的一篇文章 Wall St. Computers Read the News, and Trade on It 报道说,华尔街开始利用程序来读取各类新闻,社论,公司网站信息,微博;分析其中的词汇,语法结果,甚至是表情符号,这些程序会判断解析得到信息对市场的影响,并且自动进行交易。

对于金融这样一个对信息无限贪婪的行业而言,谁拥有更快更准的信息获取方式,谁就能战胜对手。如同文中一个投资基金经理所言,争夺这类技术就是一场军备竞赛。类似彭博,道琼斯,汤姆森路透已经宣称向华尔街提供新闻内容筛选的服务。

而且,所有此类技术并非都是那么高科技,譬如道琼斯公司就是利用一个包含3700个情感词的词典,来判断对一篇文章的主题为正面还是负面。当然会对一些特殊语言现象进行处理,譬如“terribly”单独出现是负面的,但是“terribly good”则是正面的;而彭博会监控新闻和微薄内容,如果提到某公司的内容数量突然大幅变动,就会通知相关客户。

人们当然有理由怀疑这些程序是否能够那么准确的判断信息的正负面。事实上以我个人对情感分析技术的了解,如果不限定分析领域,如果能取得70%-80%的准确率,就已经是不错的成绩;此外文本分析的另一个重要指标覆盖率也不容易保证,因为一篇看似完全不包含情感词的文章很可能已经在进行讽刺挖苦,譬如形容一本书的糟糕可能有人这么说:“当年那些树应该用来做家具”。

但问题在于,如前文所言,华尔街的公司已经在直接利用这些还不算特别靠谱的技术产生的还不那么靠谱的数据来进行交易。去年五月,当希腊的经济危机还在恶化时,华尔街的电脑在一篇相关文章中逮到了深渊(abyss)这个词,于是立刻启动了抛售相关金融产品的指令。

可是为什么这类技术也还远非完美的时候,就会有人迫不及待的使用呢?基本原因大概有二:

一,信息瞬息万变,远非人力能够处理,因此不成熟的技术也强过没有;

二,即便你不想用,但是无法保证别人不用,且当这类技术和数据左右已经能够左右市场的时候,你大概只有跟着不靠谱才行。就好像如果明天TVB重播“大时代”,香港股民也得掂量掂量。

所谓感知即现实(Perception is Reality),即便这是来自机器的感知。

不难联想,如果香港银行家们也利用相关的技术分析新闻,那么“郑少秋”一定会成为一个敏感词。

Twitter 曾经在内部会议上雄心勃勃的宣称要做地球的脉搏(the Pulse of the Planet) 。的确,互联网能够产生的海量信息,一方面在时时刻刻反映现在的状态,另一方面也在对下一时刻产生影响;包括CIC在内提供信息挖掘和分析的公司,就是这个时代的老中医,来替大家搭搭脉。

CIC 2010年上海IWOM Panel: 从社会化媒体迈向社会化商业

星期三, 十月 27th, 2010

我们很高兴地通知大家, CIC 2010年IWOM PANEL上海站即将于11月15日中午12点起在复旦大学管理学院举办。

IWOM Panel

2007 年起,IWOM PANEL作为CIC的年度盛会,我们每年都精心准备。借此良机,此次与复旦大学管理学院强强联手,将业界中包括品牌,代理公司和媒体等行业领袖们聚集在一起,共探中国社会化媒体的发展趋势与最佳营销实践分享。我们9月在北京清华的IWOM PANEL举办的非常成功,现场反响很热烈,在上海的PANEL我们力图更上一层。

这次IWOM PANEL上海站的主题为“从社会化媒体迈向社会化商业”。我们不仅邀请了各行业专注于社会化媒体研究与实践的重量级嘉宾来做社会化媒体发展趋势探讨与分享,如WPP集团的全球首席策略官Scott Spirit , 街旁网创始人和CEO刘颖,上海AGENDA的首席创意长及董事总经理Clement Yip 和复旦大学管理学院邹德强博士,同时也邀请了戴尔全球化数字经理Jacqui  Zhou将通过以社会化客户关系管理(Social CRM)案例的生动展示来分享戴尔是如何将社会化融入其整个企业组织架构中。

因此,此次PANEL我们将不仅讨论中国社会化媒体的发展及最佳营销实践分享,同时将共同探讨一个最新的概念,即“所有的商业都将成为社会化商业”,社会化媒体不仅重塑了消费者和品牌之间的关系,同时也正在改变组织管理架构和商业运作模式。

届时,CIC也将和所有与会者分享最新印制的IWOM Watch(网论观察)2006-2010社会化媒体营销案例精选集。我们热诚地邀请您来参加CIC 2010网络口碑座谈会,一起探讨和研究中国的社会化媒体与网络口碑行业的发展。

会议语言:英语

演讲嘉宾及会议日程安排:

13:00 – 13:30 签到入场
13:30 – 14:15 开场致辞
复旦大学管理学院致辞

复旦大学管理学院领导

CIC致辞

Sam Flemming
CIC创始人

IWOM Panel主旨发言人

Scott Spirit
WPP集团全球首席策略官

主题分享: 中国社会化媒体发展
14:15 – 14:35 社交网络推动崭新的分享型经济

邹德强博士
复旦大学管理学院

14:35 – 14:55 品牌的中国社会化媒体营销实例分享

Clement Yip
上海AGENDA首席创意长及董事总经理

14:55 – 15:15 技术变革与随之而来的社交网络热潮

刘颖
街旁网创始人和首席执行官

15:15 – 15:30 茶歇时间
互动环节: 从社会化媒体迈向社会化商业
15:30 – 16:00 戴尔社会化媒体战略

Jacqui Zhou
戴尔社交媒体全球化经理

16:00 – 16:20 社会化商业讨论开场

Sam Flemming
CIC创始人

16:20 – 17:00 会议主题讨论(邹德强博士, Clement Yip, 刘颖, Jacqui Zhou, Sam Flemming)
17:00 – 17:30 问答环节

关于IWOM Panel (IWOM: 网络口碑)
CIC IWOM Panel(网络口碑座谈会)是以座谈会形式举行的有关社会化媒体及网络口碑理念和实践的分享,交流活动。该活动主要目的在于让更多的人了解中国社会化媒体及网络口碑的现状,分享IWOM最新信息、讨论IWOM发展过程中的遇到的问题与研究的成果,并通过案例分析引发与会者对行业发展的思考和讨论,与更多的代理公司、品牌及网络平台一起探讨如“网络即社区”等网络口碑理念,实现交流与共识。座谈会旨在通过丰富的信息,有趣的话题和形式来激发参会者对中国社会化媒体和网络口碑发展的新的思考,帮助推动网络口碑(IWOM)行业的日臻成熟与完善。

本次活动免费,但座席有限。有意参会者请附上您的姓名、公司和职位发邮件联系Chander Guo

期待与你会场见!

浅谈育儿论坛

星期二, 十月 12th, 2010

生在红旗下,活在网络新时代
如今的80后年轻爸妈们不再盲从老一辈人的育儿经验,相反,他们热衷于网络讨论,喜欢在互联网上分享育儿经验。 

这群80后父母们受过良好的教育,大到国家政治,小到明星八卦,他们都能侃侃而谈,但是由于缺少经验和帮助,他们在面对育儿问题时却一筹莫展。这个时候,他们第一个想到的求助对象即是网络,因为他们身处于一个网络时代。 

不信专家,信网友
年轻的爸爸妈妈们喜欢在育儿BBS论坛中学习育儿知识,参与育儿话题讨论,他们想知道的问题无奇不有:我的宝宝睡觉时老是手舞足蹈是不是正常啊?有什么好方法来预防孩子脸上长湿疹?孩子总是很怕见到陌生人,有没有什么方法可以让孩子变得胆子更大?论坛里总会有热心的网友给予宝贵的经验分享。这些来自普通爸爸妈妈们的建议有时甚至比专家的建议更能让网民们感到亲切和可信。 

年轻的父母们还喜欢通过网络BBS论坛来进行育儿产品选购,他们会通过其他网民关于产品的网络讨论来比较购买产品,这就体现了网络口碑IWOM的力量。相较于传统的平面和电视广告,他们更愿意相信网络的产品口碑。在BBS上,他们可以获得多种多样的产品信息,包括产品效果,性价比,促销情况。由此就会有父母跟风买了某些产品,在使用之后在BBS上对其大加赞赏,又影响了论坛里的其他父母们。因此某些产品在网络上拥有很好的评价,这就是一个IWOM(网络口碑)对产品口碑的一个循环扩大效应。 

在线活动,品牌亲民新套路
随着人们越来越依赖网络,育儿BBS也有了更多的功能,不再局限于育儿知识的学习讨论和产品信息分享。很多母婴用品品牌都会选择育儿BBS来进行线上活动,品牌越来越深入到和网民的互动过程里去,所举行的活动也是五花八门:抢楼,秒杀,晒照片……网民们所在乎的是通过参与这些线上活动所获得奖品和成就感,其中最受欢迎的奖品之一就是免费产品试用。因为这些年轻的父母们喜欢试用不同的产品,从中找到最适合自己孩子的一款。而对于品牌来说,成功地举办这些线上活动能建立与网民们的亲密关系,树立健康的品牌形象,但是一个失败的线上活动对于品牌形象也会产生很大打击。因此品牌要确保线上活动每一个环节的正确落实,尤其是在奖品发放执行环节,以免落了个虎头蛇尾,得到网民的负面评价。 

社区讨论个性化,圈圈(SNS)也热闹
现在的年轻父母不再满足于BBS论坛里大范围的讨论,他们希望有一个更小的圈子来进行特定的话题讨论。由此BBS论坛开设了各个不同的圈子和群让网民们择优而入,以育儿网的育儿圈圈为例:有些圈子是以地域为分界的,有些圈子是以孩子的年龄为分界的,有些圈子是以父母的兴趣爱好为分界的,有些圈子是以育儿产品品牌为分界的。比起像大锅饭一样的BBS论坛,圈子更能体现个性化,能满足不同网民的不同需求。小众的圈子让年轻父母们更容易找到朋友,展现真实的自我,更加积极的参与网络讨论,把线上的圈子变成自己的朋友圈。而品牌能够在自己的圈子里进行更深入更细致的品牌形象建立,从而对自己的产品目标群体进行教育和引导。但品牌要注意宣传的力度,明白过犹不及的道理。中国网民很聪明,他们不喜欢被品牌牵着鼻子走,他们反感生硬的填鸭式信息植入。品牌应该通过创造一个有利的环境让网民们产生自然的讨论。 

对于很多年轻的爸爸妈妈们来说,每天上育儿BBS论坛逛一逛,发几个帖子,参与一些线上活动已经是家常便饭,成为了一种习惯。他们和素未蒙面的网友成为了朋友,分享育儿经验,分享心情心事,BBS论坛变成了一个亚社会。网民们在无意识中创造的网络口碑IWOM,最终也会反过来被网络口碑IWOM所影响。各大品牌如果能在育儿BBS论坛上拥有良好的网络口碑IWOM,将对提升品牌形象有很大的帮助。

CIC网络口碑高峰会谈4周年:关于“社会化商业”的探讨

星期五, 十月 8th, 2010

IWOM SUMMIT

CIC的网络口碑高峰会谈(IWOM Summit)作为网络口碑圆桌会议(IWOM Roundtable)的系列活动之一已经第四年了,每年我们都走访十多个领导品牌的中国区的营销或运营高管,进行CIC和品牌高管之间的“对话”,共同来探讨中国互联网社区和社会化媒体的新发展和新趋势,您可以点击查看过去几年的相关博客链接(2007, 20082009)。2010年的网络口碑高峰会谈(IWOM Summit)已经在九月份初拉开序幕,我们将在两个月时间里陆续走访20多家领导品牌,一起探讨“社会化媒体的发展对商业及管理的变革和再造”。与此同时,CIC也正式提出了“社会化商业”的概念,相信这是中国互联网口碑和社会化媒体研究和咨询领域第一次郑重的宣布中国即将面临“社会化商业变革”。我们的创始人和董事会主席Sam于9月16日CIC在清华大学举办的“社会化媒体最佳实践分享会”的致辞中就特别提出了这个概念,也在他的博客里和业界系统化的分享了“社会化商业”这一理念,主要内容如下:

网络口碑在中国

CIC自2004年起一直致力于在中国推广社会化媒体概念。2005年,我们率先为中国社会化媒体上的网络讨论创建了专业术语-“网络口碑(IWOM)”并在中国注册。在2007年我们重新诠释IWOM定义时也表明:我们用“网络口碑(IWOM)”而不光是“社会化媒体”是因为我们相信“网络口碑”的价值所涉及的商业领域远不止于媒体,还蕴含了各类消费者洞察,以及各利益相关者共同参与互动的“网络社区”。自从我们定义这个术语之后,我们非常自豪和惊喜的发现IWOM在中国作为标准术语已成为“网络讨论”或“社会化媒体”的代名词,并代表着与之相关的技术,研究和咨询行业。

从网民的视角看网络口碑

随着CIC和网络口碑在中国的发展,我们以网民的视角对网络口碑现象进行了深入的观察研究。在2008年,我们提出了“网络即社区”这一概念,认为消费者在网上不仅只是“交流”,他们还拥有“网络”和“组织”可以壮大他们的声势,并采取实际行动。我们认为网络社区已彻底地“重塑了品牌和消费者的关系”,CIC将这一观点编入了一系列的白皮书中。详情可查看 (链接1链接2链接3链接4)

从企业的视角看网络口碑

同样,CIC也从企业的角度研究了网络口碑。2004年-2009年间,通过和一些优质客户和代理公司的“前线合作“,我们见证了不同类型的代理和集团(比如公关公司,数字营销公司、媒体公司等)在“谁掌控网络口碑”之间的“争夺战”。我们把关于这些话题的讨论写入了2007年和2008年的“网络口碑峰会”的议会摘要。在2009年,我们回顾了企业对网络口碑的反应和利用网络口碑的各种案例。2010年,在Jeremiah Owyang参加的由CIC举办的“社会化媒体2.0”会议上,我们得出结论:网络口碑不属于任何人或组织,而更适宜把其作为公司运营管理计划的一个重要战略性要素。

巨大商业变革即将来临
我们相信现在是真正证明我们所预见的一切都是必须而且是对思想产生 重大转变的时候。网络口碑不仅通过广告,公关,市场,销售,人力资源以及客户服务改变着品牌和消费者的关系和沟通方式,它也正在改变企业的商业模式和组织 架构。这些改变的意义远大于“沟通”。举个例子,正如我们在过去几年多次探讨到的团购,这种现象已经逐步影响到企业的销售方式。客户服务方面同样也受到网络口碑的挑战和在线舆论的压力,使品牌不得不开始调整客户服务体系来应对和回复网上众多的消费者问题和意见。与数字化革命带来的变化相比,我们认为社会化商业变革将带来的影响将会更大,更彻底。

所有的商业都将成为社会化商业
网 络口碑带来的品牌和消费者关系的变革关联了整个组织。此变革对组织中各个方面的影响涉及多个领域,绝不是“单一”的。这意味着不仅仅是组织中某个部门需要 适应或实现“社会化”,而是整个组织都需要重建或至少是“重审”如何更好地利用社会化媒体和网络口碑资讯向社会化商业活动转化。

社会化商业社会化商业是指一个组织自觉利用社会化工具,社会化媒体,和社会化网络,有计划地整合web2.0技术和互联网空间来重塑其品牌-消费者的沟通关系及其组织管理和商业运作模式。

总而言之,每一家企业都最终将逐步转变成社会化商业,这样才能均衡社会化互动给组织带来的内部和外部的影响。

企业或组织都会需要社会化商业支持系统 (SBSS)
如果所有的企业和组织都需要参与到社会化商业中,则所有企业都会需要有一款“软件”去实现这一想法。好比ERP系统能更高效地管理整个组织中的资源,客户关系管理系统能使组织更有效地梳理客户关系,社会化商业支持系统能使企业在整个组织中更有效的利用社会化商务智能。

社会化商业支持系统:将工具和服务整合于一体,为包括品牌,代理和媒体等各类企业建立、开发和管理自身的社会化商业知识、应用以及组织内外部网络提供支持服务的系统。

CIC 将自己定位为中国领先的社会化商业资讯提供商,我们也正在开发和构建中国第一款社会化商业支持系统。事实上,我们早在2004年就开始对社会化商业支持系 统的核心技术和服务领域进行开发和应用。我们已成功的为众多跨国企业提供了中文网络口碑研究解决方案。CIC已经在中国社会化媒体和网络口碑研究领域奠定 了领先地位和服务品牌,我们也拥有包括IWOMdiscover, IWOMexplorer, IWOMcooperator这些核心工具,不仅适用于跨国公司,也可以服务于中小企业,代理机构,媒体甚至每个市场营销人员。我们在不断开发改进IWOMmaster平台,使其逐步友好地将不同的服务和应用工具整合到一个系统平台中来更好更全面的支持“网络社区”各利益相关体对于社会化商业变革的需求。

不同的市场针对社会化商业支持系统的需求将会是不同的,特别在中国市场。中国的社会化媒体构架与其他市场相比更多样化,更复杂:消费者用不同的方式使用社会 化媒体并形成独特的网络文化,市场营销人员和企业管理者的需求也不同,企业组织架构和管理文化也独具中国特色。CIC正屹立于社会化媒体和社会化商业变革 的风口浪尖,我们期待着不仅帮助客户管理众多社会化商业资讯所带来的挑战,更可以全面支持企业得以实现其社会化商业的创新。

315消费者权益日——丰田将进一步遭遇信任危机

星期日, 三月 14th, 2010

“丰田“召回门”愈演愈烈,当关键词“召回”频繁出现在各大媒体上时,无疑也对其他广告商们敲响了警钟。”
——Sam Flemming, CIC

ConsumerDay

上海(AdAgeChina.com)——丰田汽车深陷全球“召回门”泥潭,由此引发日本汽车生产厂商前所未有的公关挫败。在中国,丰田还应需要担心另外一件事。 

伴随315消费者权益日的临近,对于丰田品牌的负面情绪正渐渐扩散和增长。每年的3月15日,各种来自媒体和网民对产品质量和服务问题的质疑总是让品牌感到头痛不已。 

1983年,国际消费者联盟组织正式确定每年3月15日为“国际消费者权益日”。如今,在很多国家,这一日子并没有受到很大的重视;但是,对于中国消费者来说,这一日子却尤为重要。 

考虑到丰田从今年年初就爆发的“召回”问题,在中国大陆,315消费者权益日很有可能将把丰田带入其信任危机的另一个高度——在其努力处理好召回问题之前事情可能会变的更糟。 

但是对于我们而言,重要的是分析丰田问题是如何爆发的,尤其是这一事件在互联网和社会化媒体中扮演的角色。

日本产品在中国的形象问题早已根深蒂固  

首先,不像在全球其他市场,日本汽车行业的产品质量在中国大陆的声誉一直备受争议。中国消费者普遍认为,就相同一款车型而言,日本汽车厂商在中国市场上投放的产品质量不如其他市场上的质量好,比如钢板偏薄,车漆偏软等。

这一认知在中国消费者心目中非常普遍,甚至连丰田总裁——丰田章男在2010年3月1日对中国民众的道歉演说中也承认了这一点。

中国互联网和社会化媒体在这次丰田汽车召回事件中扮演的不是一个新角色,而是一个似曾相识又非常熟悉的角色。让我们回顾一下7年来那些在中国互联网上爆发,并被其呈几何级数放大的品牌危机。

最早始于2004年的特氟龙不锈锅致癌事件,接着2005年的肯德基苏丹红事件,2006年的SK-II金属含量超标事件,2007年星巴克撤出北京紫禁城事件,2008年三鹿“毒奶粉”事件,2009年强生婴儿乳霜问题以及2010年雪碧的汞中毒事件,纵观这些品牌危机的传播和所造成的声誉问题,无一不显示着互联网和社会化媒体的影响力。

把这些问题连起来看,丰田应该会为自己在2003年首度爆发的网民参与的(霸道)越野车的广告危机而感到尴尬,该事件可以看作是全球首个大规模爆发的网民指责传统媒体广告创意及品牌形象的集体控诉行为。

丰田正在从另外一个被中国网民津津乐道的事件中慢慢恢复过来——丰田汉兰达“爬坡门”事件。该事件的起因是汉兰达车主把自己的汉兰达车无法爬上30度斜坡(基本上其他的越野车都可以爬上30度的斜坡,甚至连奇瑞QQ都可以)的视频上传至网络社区中,该视频被网民争相转载,汉兰达一时之间成为被用来衡量不合格越野车的反例。

广告商应该把目光投向微博领域 

博客和社交网站可被用作“转贴”的新渠道,论坛已经成为竞争对手的车主群之间互相抨击对方的战场,而门户相关频道成为了聚合这些信息、扩大传播和火上浇油之地。

而相对比较年轻的社会化媒体——微博,突然彰显出了它巨大的潜力。例如:在我们统计的有关丰田召回事件的网络讨论中,新浪微博几乎贡献了40%的讨论量,领先于其他媒体平台。对于品牌危机管理者来说,清楚的了解危机在互联网上的发展状况是至关重要的。

在我们看来,在一场危机事件中,那些关键网络讨论参与者其实都是品牌的拥护者。在中国,汽车品牌拥护者喜欢加入一些自治的车主群。与美国的一些博主们相比,中国的消费者不太倾向于在社交网站上发起组织团体,更倾向于在论坛和腾讯QQ的个人群组中发起类似汽车车友会的组织。

在中国,汽车品牌的拥护者特别热情并具有凝聚力。比如在爱卡上的丰田凯美瑞车友会拥有2,082个会员,每月贡献9,326评论。他们会组织线下活动,为自己的车友会设计会徽,组织团购,甚至会设计个性化的周边礼品,如钥匙扣等。

对于大多数中国人来说,他们目前拥有的车基本上是他们自己或者是他们整个家庭的第一辆车,车是他们身份象征的很大一部分。从这点出发,他们对于品牌是非常忠诚以及相当保护的,并且会防范一切来自竞争品牌车主的攻击。

人为操控的网络沟通将走投无路 

很多广告商们正试图开发 “社会化客户关系管理系统”,希望在非常时刻调动这些品牌拥护者的力量。不幸的是,大多数的营销者们目前还没有把这些积极的车主们当作朋友,而是把他们看作敌人。

博主们在网上牢骚不断,比如丰田借由所谓的“网络公关”代理商删除负面的帖子。中国网民们对于这种人为操控行为非常反感。当这一行径让公关经理们感觉好受一点的时候,它却只会触怒网民,把网民原本非常团结一致的对品牌的热爱打的支离破碎。

我们看到,各行业的品牌拥护者们总是会选择消费者权益日这一天来维护自身的权益,抵制侵犯行为,比起丰田目前面对的问题,这些问题来的更加微不足道。对于一个已经存在问题的品牌和已经爆出安全隐患的品牌来说,315权益日是一场真正的不可避免的危机。

在美国,各类负面信息已经威胁到一些备受喜爱的品牌,但是在中国,品牌的价值和形象正受到人为操控等越来越深的影响。类似发布枪手帖这样的人为操控干预品牌口碑的行为,只会是激起消费者愤怒和反感的催化剂。

品牌在危机沟通中如果不能认识到中国社会化媒体发展格局的复杂性和多样性,不仅仅不会减小危机造成的损失,更严重的是还会进一步导致品牌自身的损害。

丰田的危机总会过去,但问题是需要多久。比起丰田先生在美国国会前流下眼泪的道歉,调动丰田网络社区品牌拥护者的热情,公开主动地发起一次与消费者之间的对话,真诚坦然地沟通,塑造一个好的强有力的口碑比其他任何传统媒体的声明更加具有说服力。

本文翻译自Sam Flemming发表于Adage关于3.15消费者权益日的特别文章<Consumer Day Is One More Thing Toyota Should Worry About>

在今天这个关注品牌质量与服务的日子,CIC非常高兴的宣布我们基于IWOM®的在线服务平台——IWOMmaster正式改版上线,并且开放自主ID注册;同步上线的网络口碑监测引擎IWOMdiscoverTM(发现号),覆盖了中国大陆80%中文网站,通过特定的语义分析技术为您高效聚焦监测内容,为您提供每天实时的网络口碑监测服务。现已免费开放三个主题:315消费者权益日、丰田召回、世博会,点击马上体验IWOMdiscoverTM的强大功能!