中国社会化媒体最显著的特点之一就是中国网民拥有近乎疯狂的热情，他们总是热衷于与其他网民一起分享、调侃、八卦有趣的话题，喜欢凑热闹，爱好集体活动，DIY并恶搞社会热点等等。在这一期中，我们观察了网民是如何玩转网络的同时享受网络生活的。
首先，今年的消费者权益日上，网民通过一段视频曝光了丰田广东的一家4S店的“恐吓门”事件，并且编写了朗朗上口的打油诗讥讽丰田连续出现的信任危机。另外，广东信访局开设网上信访服务，重视网民意见，关怀网民诉求。
其次，在今年的“地球一小时”活动中，成百上千的网民自愿参加“节能一小时”活动，这一活动也受到了越来越多企业单位的重视。
最后我们特别关注了两个品牌在网上所发起的活动。麦当劳的“使用任意鸡翅优惠券即折上折”的线上线下活动立刻在网民中引发了一股鸡翅风暴；宝马联合腾讯推出世博志愿者接力赛，众多网民响应参加，宣扬环保口号。
以“为品牌说话还是为消费者说话”来区分在消费者权益日的两种声音最合适不过了，但对一些代理公司而言，众声喧哗只不过是网络社区内部的对立与统一，在社会化媒体研究领域，这些“网论”始终是数字化进程的源泉和动力。那么，从数字化到智能化还有多远？2010年03月15日，作为不断向品牌传递中国消费者声音的研究咨询公司，CIC成功上线两个平台，一个产品，日渐丰富的内容和功能都已昭示社会化媒体研究领域智能化历程的到来，以从业者来说，我们由此可以期待更多。
以下是我们对CIC“两弹一星”的介绍：
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每年的3月15日，各大媒体、品牌以及代理公司都严阵以待，或有坐立不安，这种不安事因消费者通过社会化媒体有意识的关注和参与。网络口碑监测引擎IWOMdiscover数据显示，“315消费者权益日”主题在当天的网论趋势激增，如图示：
消费者权益日，更像是品牌危机日。3.15晚会上，惠普因笔记本故障被“点名”，后知后觉发出的公关稿显得如此无力，惠普口碑监测和危机公关的能力遭受业内人士质疑。可以预见，惠普还将遭受消费者在社会化媒体上的第二轮反击。
在“审判”之前，不少业内人士和资深网民凭借自身经验来预测3.15晚会上可能会被曝光的公司，通过网络口碑监测引擎IWOMdiscover同样可以发现一些存在潜在危机的品牌，3月上旬，IWOMdiscover自动鉴定惠普笔记本故障的相关讨论为敏感话题，如图示：
借助社会化媒体，消费者的反击不再是简单粗暴的发泄，一些新兴社会化媒体使消费者在和问题品牌的角力中很好的“武装”了自己，如新浪微博，在3.15期间加倍放大了网络舆论的力量。网络口碑监测引擎IWOMdiscover的数据显示，新浪微博在315消费者权益日主题下贡献了多达63.66%的讨论量，已经超出IWOMdiscover之前对丰田召回事件的统计数据。
正如CIC创始人Sam Flemming所说：“品牌在危机沟通中如果不能认识到中国社会化媒体发展格局的复杂性和多样性，不仅不会减小危机造成的损失，更严重的是还会进一步导致品牌自身的损害”，我们也通过新浪微博上的CIC官方账号发表了诸多此类观点，希望得到业内人士和广大网民的回应。更多来自IWOMdiscover的新发现，CIC技术总经理@DenisYu将会通过他的新浪微博账号与你分享。
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“丰田“召回门”愈演愈烈，当关键词“召回”频繁出现在各大媒体上时，无疑也对其他广告商们敲响了警钟。”
——Sam Flemming, CIC
上海（AdAgeChina.com）——丰田汽车深陷全球“召回门”泥潭，由此引发日本汽车生产厂商前所未有的公关挫败。在中国，丰田还应需要担心另外一件事。
伴随315消费者权益日的临近，对于丰田品牌的负面情绪正渐渐扩散和增长。每年的3月15日，各种来自媒体和网民对产品质量和服务问题的质疑总是让品牌感到头痛不已。
1983年，国际消费者联盟组织正式确定每年3月15日为“国际消费者权益日”。如今，在很多国家，这一日子并没有受到很大的重视；但是，对于中国消费者来说，这一日子却尤为重要。
考虑到丰田从今年年初就爆发的“召回”问题，在中国大陆，315消费者权益日很有可能将把丰田带入其信任危机的另一个高度——在其努力处理好召回问题之前事情可能会变的更糟。
但是对于我们而言，重要的是分析丰田问题是如何爆发的，尤其是这一事件在互联网和社会化媒体中扮演的角色。
日本产品在中国的形象问题早已根深蒂固
首先，不像在全球其他市场，日本汽车行业的产品质量在中国大陆的声誉一直备受争议。中国消费者普遍认为，就相同一款车型而言，日本汽车厂商在中国市场上投放的产品质量不如其他市场上的质量好，比如钢板偏薄，车漆偏软等。
这一认知在中国消费者心目中非常普遍，甚至连丰田总裁——丰田章男在2010年3月1日对中国民众的道歉演说中也承认了这一点。
中国互联网和社会化媒体在这次丰田汽车召回事件中扮演的不是一个新角色，而是一个似曾相识又非常熟悉的角色。让我们回顾一下7年来那些在中国互联网上爆发，并被其呈几何级数放大的品牌危机。
最早始于2004年的特氟龙不锈锅致癌事件，接着2005年的肯德基苏丹红事件，2006年的SK-II金属含量超标事件，2007年星巴克撤出北京紫禁城事件，2008年三鹿“毒奶粉”事件，2009年强生婴儿乳霜问题以及2010年雪碧的汞中毒事件，纵观这些品牌危机的传播和所造成的声誉问题，无一不显示着互联网和社会化媒体的影响力。
把这些问题连起来看，丰田应该会为自己在2003年首度爆发的网民参与的（霸道）越野车的广告危机而感到尴尬，该事件可以看作是全球首个大规模爆发的网民指责传统媒体广告创意及品牌形象的集体控诉行为。
丰田正在从另外一个被中国网民津津乐道的事件中慢慢恢复过来——丰田汉兰达“爬坡门”事件。该事件的起因是汉兰达车主把自己的汉兰达车无法爬上30度斜坡（基本上其他的越野车都可以爬上30度的斜坡，甚至连奇瑞QQ都可以）的视频上传至网络社区中，该视频被网民争相转载，汉兰达一时之间成为被用来衡量不合格越野车的反例。
广告商应该把目光投向微博领域
博客和社交网站可被用作“转贴”的新渠道，论坛已经成为竞争对手的车主群之间互相抨击对方的战场，而门户相关频道成为了聚合这些信息、扩大传播和火上浇油之地。
而相对比较年轻的社会化媒体——微博，突然彰显出了它巨大的潜力。例如：在我们统计的有关丰田召回事件的网络讨论中，新浪微博几乎贡献了40%的讨论量，领先于其他媒体平台。对于品牌危机管理者来说，清楚的了解危机在互联网上的发展状况是至关重要的。
在我们看来，在一场危机事件中，那些关键网络讨论参与者其实都是品牌的拥护者。在中国，汽车品牌拥护者喜欢加入一些自治的车主群。与美国的一些博主们相比，中国的消费者不太倾向于在社交网站上发起组织团体，更倾向于在论坛和腾讯QQ的个人群组中发起类似汽车车友会的组织。
在中国，汽车品牌的拥护者特别热情并具有凝聚力。比如在爱卡上的丰田凯美瑞车友会拥有2,082个会员，每月贡献9,326评论。他们会组织线下活动，为自己的车友会设计会徽，组织团购，甚至会设计个性化的周边礼品，如钥匙扣等。
对于大多数中国人来说，他们目前拥有的车基本上是他们自己或者是他们整个家庭的第一辆车，车是他们身份象征的很大一部分。从这点出发，他们对于品牌是非常忠诚以及相当保护的，并且会防范一切来自竞争品牌车主的攻击。
人为操控的网络沟通将走投无路
很多广告商们正试图开发 “社会化客户关系管理系统”，希望在非常时刻调动这些品牌拥护者的力量。不幸的是，大多数的营销者们目前还没有把这些积极的车主们当作朋友，而是把他们看作敌人。
博主们在网上牢骚不断，比如丰田借由所谓的“网络公关”代理商删除负面的帖子。中国网民们对于这种人为操控行为非常反感。当这一行径让公关经理们感觉好受一点的时候，它却只会触怒网民，把网民原本非常团结一致的对品牌的热爱打的支离破碎。
我们看到，各行业的品牌拥护者们总是会选择消费者权益日这一天来维护自身的权益，抵制侵犯行为，比起丰田目前面对的问题，这些问题来的更加微不足道。对于一个已经存在问题的品牌和已经爆出安全隐患的品牌来说，315权益日是一场真正的不可避免的危机。
在美国，各类负面信息已经威胁到一些备受喜爱的品牌，但是在中国，品牌的价值和形象正受到人为操控等越来越深的影响。类似发布枪手帖这样的人为操控干预品牌口碑的行为，只会是激起消费者愤怒和反感的催化剂。
品牌在危机沟通中如果不能认识到中国社会化媒体发展格局的复杂性和多样性，不仅仅不会减小危机造成的损失，更严重的是还会进一步导致品牌自身的损害。
丰田的危机总会过去，但问题是需要多久。比起丰田先生在美国国会前流下眼泪的道歉，调动丰田网络社区品牌拥护者的热情，公开主动地发起一次与消费者之间的对话，真诚坦然地沟通，塑造一个好的强有力的口碑比其他任何传统媒体的声明更加具有说服力。
本文翻译自Sam Flemming发表于Adage关于3.15消费者权益日的特别文章<Consumer Day Is One More Thing Toyota Should Worry About>
在今天这个关注品牌质量与服务的日子，CIC非常高兴的宣布我们基于IWOM®的在线服务平台——IWOMmaster正式改版上线，并且开放自主ID注册；同步上线的网络口碑监测引擎IWOMdiscoverTM（发现号），覆盖了中国大陆80%中文网站，通过特定的语义分析技术为您高效聚焦监测内容，为您提供每天实时的网络口碑监测服务。现已免费开放三个主题：315消费者权益日、丰田召回、世博会，点击马上体验IWOMdiscoverTM的强大功能！
